原点はサービス業2013.06.15


私はいつも言う…。「どんな業種であろうと企業はサービス業だ!」…と

究極のサービス業はホテル業や飲食業だ。スタッフは、お客様からの要望に対し、これが正しいという明確な答えなど無い。一流といわれるホテルほどスタッフ達はマニュアルに頼らず、自らの創意工夫によって対応する。 時にその姿勢と心意気に、真のプロの姿を感じる時がある。

先日だったか、温泉に行くのに、入場チケットを忘れてしまった。
玄関で男性スタッフに「入場チケットを忘れてしまった」と言っても、期待をして言った私心もいけないが…「今日は良いですから、後日持ってきてください」とは言われなかった。
住いの住所や会社名を言えばどうにかなったかもしれないが…。また往復掛けてチケットを取りに行く。
車中で思ったことは「行きつけのサウナだったら入れたのに…」とか、「スターバックスでさえお金は今度で良いですよ(岩田松雄著書のなか)…って言うのに!」…とか、 「究極のサービスとは…」とか…とか…、思う事の多いこと!!
相変わらず、ワイフ曰く「忘れた自分が悪いんですよ…」と。ハイ…ごもっともです。

…が…!!!!!

         ★

正直言いまして…
今年は、今までの施工の手直しが数件ありました。そういう時って「滅入ってしまうほど」重なるものですね。 前回も書いておりましたが、シバレ上がりでアスファルトや基礎石の歪みなど、など etc… 中には8年前のモノも…

社員には号令を掛ける。
「今までの利益はいいから…会社のメンツを掛けてやろう〜」と。
やり直しや手直しは、正直…受けた金額以上に掛かります。しかし、お客様が、より以上に喜んで頂ければ、我々は最高のしあわせです。更に我々は良い経験とノウハウを身につけました。
あと2、3件のお客様に時間を頂いておりますが、 基本は「お客様の喜びが我々の喜びであること」を胸に…。
お陰様で、社員やスタッフ達も、昨年以上に多忙の中、熟せる様になり、モチベーション高く日々奮闘してくれております。

一時的にどんなに売上を上げていても、どんなに利益をあげていてもお客様や社会から応援されない会社はいつか滅びます。 お客様から応援される会社は、残っていくはずです。いやそうでなければいけないと思っています。

あるデータによると、
マイホームを手に入れて、10年後もその工務店(ハウスメーカー)にお願いしたいと思うユーザーは3割弱だと言う。 一生に一度の買物と、更には日進月歩技術革新や競争もある業種で大変だが…
7割のお客様が10年でその企業を見捨てています。

ビジネスをしながら、お客様に応援され続けるのは大変難しものです。
応援され=お客様の喜び=サービス業
企業はサービス業である原点を忘れずに進んでいく。

PAGE TOP